Hai mai osservato davvero come una persona del tuo staff si avvicina a un tavolo?
Cosa dice, come si muove, dove mette le mani, quanto spazio occupa, in quale punto del tavolo sceglie di posizionarsi: prima ancora che inizi a raccontare un piatto o a prendere un’ordinazione, il suo corpo ha già comunicato qualcosa.
Avere postura in sala vuol dire essere consapevoli del messaggio che trasmettiamo mentre accogliamo un ospite.
Una persona che parla con le mani in tasca, si appoggia a una parete o resta con le gambe incrociate può conoscere perfettamente il menu ed essere molto competente. Eppure, agli occhi del cliente, rischia di apparire distratta, insicura o poco disponibile.
È un’abitudine che noto spesso già nei ragazzi delle scuole alberghiere: ci si appoggia al banco, a una sedia, a un mobile, forse per gestire l’imbarazzo o semplicemente perché nessuno ha mai spiegato quanto quel gesto possa incidere sulla percezione del servizio.
La postura, invece, è parte dell’accoglienza.
Tenere le mani visibili comunica apertura. Appoggiare entrambi i piedi a terra restituisce stabilità. Scegliere il punto corretto del tavolo dal quale rivolgersi agli ospiti permette di parlare senza invadere, senza costringerli a voltarsi e senza interrompere la relazione che stanno vivendo.
Anche il tono di voce ha una sua postura: può essere troppo basso e incerto, oppure eccessivamente alto e confidenziale. Trovare la giusta misura significa riuscire a essere presenti senza imporsi, autorevoli senza diventare distanti.
Sono dettagli. Ma in sala sono spesso i dettagli a costruire l’affidabilità.
Durante la formazione lavoro molto con le simulazioni e con il role play, perché alcune abitudini non cambiano attraverso una semplice spiegazione, devono essere viste, sperimentate e riconosciute.
Un’immagine che utilizzo è quella della postura del “supereroe”: piedi stabili, busto aperto, mani visibili. Hai mai visto un supereroe presentarsi con le spalle chiuse, le braccia incrociate e una gamba avvolta intorno all’altra?
È un riferimento semplice, persino ironico, ma proprio per questo rimane impresso. Aiuta lo staff a visualizzare immediatamente una posizione sicura e aperta, soprattutto nei momenti in cui l’imbarazzo rischia di far riemergere vecchi automatismi.
Rivedere la postura dello staff di sala significa offrire strumenti per sentirsi più sicuri, gestire meglio la relazione con il cliente e rappresentare con coerenza lo stile della struttura.
Può essere utile quando nel team esistono piccoli vizi consolidati, ma anche quando il ristorante decide di cambiare passo, ridefinire la propria identità o alzare il livello del servizio senza sostituire lo staff.
E nella tua sala, che cosa comunica il corpo del tuo staff prima ancora che inizi a parlare?
Possiamo lavorare insieme su postura, tono di voce e gestione della relazione con l’ospite, attraverso esercitazioni pratiche capaci di trasformare piccoli gesti in uno stile di accoglienza riconoscibile: contattami!